Herhangi bir hizmet teknik destek Müşterilerine herhangi bir hizmet ve çözüm konusunda yardım sağlamak amacıyla oluşturulmuştur. teknik sorunlar Bir İnternet kaynağının istemcisinden kaynaklanan sorunlar.

Bir teknik destek uzmanının yetkin ve kullanıcı dostu tavsiyelerde bulunması gerekir. Ve sadece değil. Ayrıca müşteriye şu bilgileri sağlamalıdır: bunu veya bu bağlantıyı veya belgeyi nerede ve nasıl bulabilirim.

Böyle kaliteli bir yardım sağlamak için, bir teknik destek uzmanının bu İnternet kaynağını ve tavsiye verdiği konuyu iyice bilmesi gerekir. Güven kazanmanın tek yolu budur.

Gereksinimler oldukça ciddidir, bu nedenle bunlar her zaman yüksek nitelikli uzmanlardır. Özellikle şiddetli rekabet koşullarında müşteri güveni çok önemlidir.

Örneğin, site için teknik destek. Veya teknik müşteri desteği . Bunların önemi de göz ardı edilemez. Herhangi bir web sitesi bir bütün olarak şirketin kartvizitidir, internetteki yüzüdür. Ve müşterilerin elde tutulması gerekiyor. Sordukları her soruya akıllı bir yanıt alacaklarından emin olmalıdırlar.

Web sitesi teknik desteği

• Buna kesintisiz çalışma da dahildir;
• Bu tasfiyedir çeşitli problemler barındırma ile;
• Bu, site kullanılabilirliğinin ve yükleme hızının dikkatli bir şekilde izlenmesidir;
• Bunlar çeşitli üçüncü taraf Web kaynaklarına yönelik ayarlardır;
• Bu, afişlerin ve güncellemelerin kurulumudur;
• Bu, siteye bilgi ekleme veya siteyi düzenleme konusunda çalışanlara danışmak;
• Bunlar site yapısında ve ayarlarında yapılan çeşitli değişikliklerdir;
• Bu, çeşitli analitik sayaçların ve komut dosyalarının kurulumudur.

Ve hepsi bu değil. Bazen bir teknik destek çalışanının sorumlulukları arasında haber eklemek, grafik görseller, makaleler ve diğer içerikler.

Teknik Müşteri Desteği

Burada her şey daha karmaşık. Aynı zamanda iyi bir müzakereci olmanız da gerekiyor.

Teknik destekle iletişime geçen herhangi bir müşteri, sorununu çözmek için arar, ancak insanlar farklıdır: Bazıları açıkça "iğrenç", bazıları açıkça "aptal", bazıları hızlı konuşuyor, o kadar ki hiçbir şey anlaşılmıyor, yasak.

Bu şartlarda teknik destek uzmanının görevi sadece müşterinin sorununu çözmek değil, kişiye durumu anlatarak onun durumuyla baş edebilmesini ve ne kadar iyi konuşulduğundan memnun kalmasını sağlamaktır.

Bu artık yalnızca konuyu iyi bilen bir teknik destek teknisyeni değil. Bu aynı zamanda müşterinin mizacına ve ruh haline kesinlikle uyum sağlaması gereken bir psikolog (bir dereceye kadar) ve bir müzakerecidir ve bu zordur.

Her durumda, müşteriye "katılmanız", sorununu anlamanız, dinlemeniz ve ona yardım etmek için samimi bir istek duymanız gerekir. Ve şirketin sattığı ürün hakkında bilgi sahibi olmadan, özelliklerinin ve inceliklerinin bilgisi olmadan müşterilerle bu tür çalışmaların yapılması imkansızdır.

Müşterinin sorunu ne olursa olsun, büyük ya da küçük, teknik destek uzmanı bunun önemini anlamalı ve çözüme odaklanmalıdır.

Teknik destek uzmanı için kurallar

İlk olarak beş emre uymalıdır:

1. Müşteriye saygı gösterin.
2. İyi bir uzman, müşterinin herhangi bir sorununu çözebilir.
3. Müşterinin sorunu aslında kendi sorunu değil, teknik destek elemanının sorunudur.
4. Müşteriyi hissedin ve ona karşılık verin.
5. Müşteri beklentilerini karşılayın.

İkincisi, bir teknik destek uzmanının belirli kişisel niteliklere sahip olması gerekir.

Müşterilerini desteklemek, bir şirket için müşterilerin tutumunu ve sayısını büyük ölçüde etkileyen önemli bir süreçtir.

Bir teknik destek uzmanından yardım almak için müşteri iletişime geçebilir e-posta veya arayarak veya web sitesi aracılığıyla. Bu, müşterinin ve dolayısıyla şirketin sorunuyla ilk temastır. Kural olarak, ilk temas çok duygusaldır ve her zaman olumlu değildir. Ve tüm öfke ve yanlış anlama akışı destek personeline gidiyor.

Bu yüzden İle Bir teknik destek uzmanının bilgiçlik ve mesleki alan bilgisine ek olarak sabırlı ve duygusal istikrara sahip olması gerekir.

İşin nispeten sakin ve etkili olması için belirli kurallara uymanız gerekir:

Bu arada, Batı ülkelerinde müşteri desteği (Müşteri Başarısı) neredeyse bir kült haline geldi. Rusya'da da durum hızla iyileşiyor çünkü işletmeler müşteri destek sürecinin önemini fark etti.

Teknik destek uzmanları ne kadar kazanıyor?

En az 1 yıl tecrübeye sahip genç teknik destek uzmanlarının maaşı, işverenin bulunduğu yere göre değişmektedir. Moskova'da bir teknik destek çalışanı ayda 25 ila 35 bin ruble kazanıyor, St. Petersburg'da 5 bin daha az, bölgelerde ortalama maaş 18 bin ruble.

Uzaktan teknik destek çalışanıysanız maaşınız ayda 18 ila 25 bin ruble arasında olacaktır.

Etkili bir teknik destek uzmanı olmak, kariyer yapmak ve yine de işinizden tatmin olmak için ne gerekir? Bu bir dereceye kadar karakterinize, mesleki becerilerinize ve işe karşı tutumunuza bağlıdır. Ama bunun sizin için doğru olup olmadığını nasıl anlarsınız? İşte teknik destekte çalışmaya hazır olmadığınızı gösteren bazı işaretler.

1. Teknik desteğe saygı duymuyorsunuz. Teknik destek uzmanlarına karşı tavrınızla başlayın. Müşteri hizmetleri merkezini ya da internet sağlayıcınızı aradığınızda uzmanlara saygı duyuyor musunuz, yoksa onların hazır metni okuyan aptallar olduğunu mu düşünüyorsunuz? Teknik desteğe saygı duymuyorsanız, işlerini ne kadar iyi yaparlarsa yapsınlar yapmamalısınız.

2. Teknik destek çalışmalarını geçici olarak görüyorsunuz. Teknik destekte çalışmak arzu ettiğiniz şey mi, yoksa daha iyi bir şeye doğru atılmış bir adım mı? Ne yazık ki birçok şirkette teknik destek, BT merdiveninin en alt basamağı olarak görülüyor ve ilk fırsatta harekete geçecek, çok az deneyimi olan kişiler tarafından işgal ediliyor. Teknik destek adayları genellikle ağ veya veritabanı yöneticisi olmak ister. Ve çok az insan teknik destek uzmanı olmaya çabalıyor. Teknik destek sizin için başlı başına bir amaç değil de yalnızca kariyerinizi ilerletmek için bir araçsa muhtemelen teknik desteğe katılmamalısınız.

3. İnsanları değil teknolojiyi önemsiyorsunuz. Neden teknik destekte çalışmak istediğinizi kendinize sorun. Sadece bilgisayarlarla uğraşmayı sevdiğiniz için teknik destek gerekli değildir. en iyi seçim. Pek çok şirkette teknisyenler zamanlarının çoğunu asıl sorun olan kullanıcılarla ilgilenerek geçirirler. İnsanlara yardım etmeyi seviyorsanız, sorunlara çözüm aramayı seviyorsanız, sonsuz sabra ve belirli teknik becerilere sahipseniz, teknik destek alanında çalışmak sizi mutlu bir insan yapacaktır.

4. Bilişim sektöründeki son trendlerin arkasındasınız. Bir teknik destek uzmanının teknolojiye ilgisi ve yeteneği olmalıdır. Durum böyle değilse, teknik destekte çalışmanın iyi bir seçim olması pek mümkün değildir. İyi bir uzmanın takip etmesi gerekir modern teknolojiler ancak maalesef her firma mesai saatleri içinde bunun için gerekli zamanı ve fonu sağlayamıyor. Rekabetçi kalabilmek için boş zamanınızın bir kısmını bilgi ve becerilerinizi geliştirmeye harcamanız gerekecek.

5. Desteklediğiniz işi umursamazsınız. Hastanelerden kimya tesislerine kadar işin her alanında teknik desteğe ihtiyaç vardır. Ve farklı iş alanlarındaki teknik uzmanların temel işlevleri çok farklı olmasa da, gerçekten iyi uzmanlar destekledikleri sektörü anlıyorlar. Bir hukuk firmasına teknik destek sağlamak için hukuk sınavını geçmenize gerek yoktur, ancak biraz çaba ve işi anlamaya çalışmak size görevleri önceliklendirmek ve proaktif destek sağlamak için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri verecektir. Desteklediği kullanıcıların işlevselliğini bilen bir uzman, onlara işlerinde mevcut teknolojileri nasıl daha etkin şekilde kullanacaklarını anlatabildiği için işletme açısından büyük değer taşır.

6. Strese dayanıklı değilsiniz. Bir diğer önemli faktör ise sinirli çalışanlar, öfkeli patronlar veya teslim tarihlerinin kısıtlı olması şeklinde strese verdiğiniz tepkidir. Sakin kalamıyorsanız, açık ve mantıklı düşünemiyorsanız, sunumun neden yazdırılmadığını veya yanlışlıkla nasıl geri yükleneceğini anlayamıyorsanız silinmiş dosya Patronunuzun ihtiyaç duyduğu teknik destek uzmanı olarak kariyer yapmak size çok fazla sinire mal olacaktır. Bu gibi durumlarda, kullanıcıya sorununu mümkün olduğu kadar çabuk çözmeniz gerektiğini anladığınızı göstermeli, saygınızı ve profesyonelliğinizi göstermeli ve paniğe kapılmamalısınız.

7. Tanınma ve minnettarlık beklersiniz. Teknik destek uzmanları genellikle bir şey olana kadar fark edilmezler. İronik bir şekilde, kullanıcıları sürekli önemsiyorsanız, yalnızca acil durumlarda dünyayı kurtarmak için ortaya çıktığınız duruma göre fark edilme olasılığınız daha düşüktür. Şanslıysanız, sizi asla aramak zorunda kalmadıkları için minnettar olacak kullanıcılarla, hatta harika bir iş için size teşekkür edecek bir patronla veya meslektaşla karşılaşabilirsiniz, ancak bunlar kuralın istisnalarıdır. Yaptığınız işten memnun olmak için başkalarının onayına ve minnettarlığına ihtiyacınız varsa teknik destek size göre değil.

8. Otokontrolden yoksunsunuz. Kullanıcılarla çalışmak çok fazla sabır ve öz kontrol gerektirir. Bazı kullanıcılar aynı hataları tekrar tekrar yapar ve sizden bunları düzeltmenizi bekler. Diğerleri gerektirir uzun saatler en azından temel bilgisayar görevlerini yerine getirebilmeleri için bireysel eğitim. Bu kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamak sabır, öz kontrol ve empati gerektirir. Bir teknik destek görevlisi, kullanıcılar arasında mükemmel bir üne sahipti; çünkü öğle tatilini öğretmek veya herhangi bir sorunu çözmeye yardımcı olmak için bırakmaya hazırdı. İşten sonra spor salonuna gider, raket alır ve tenis toplarını duvara vururdu. Her topun üzerinde bir kullanıcının yüzü ve adı vardı. Yapısı gereği pek sabırlı bir insan olmadığından öfkesini kullanıcılardan çok tenis toplarından çıkarıyordu.

9. Bir sorunla karşılaştığınızda kendinizi güvensiz hissedersiniz. Bilgisayar problemlerini çözmek sistematik, mantıksal bir teknik gerektirir ve mantık başarısız olduğunda ani içgörüler gerektirir. Sorunların nedenini belirlemek için tek bir "doğru" yöntem olmasa da, açık düşünebilme ve mantıklı bir şekilde akıl yürütme yeteneği, bir teknik destek uzmanı için temel niteliklerdir. Metodik problem çözme konusunda doğal bir yeteneğiniz olmadığı sürece, iyi bir problem çözücü olmak, her duruma uyarlanabilecek kapsamlı problem çözme teknikleri geliştirmek için çok zaman gerektirecektir.

10. Utangaçsınız ya da asosyalsiniz. Sosyal bir insan değilseniz veya iletişim becerileriniz iyi değilse ancak tüm gün klavyenin arkasına saklanmayı tercih ediyorsanız, teknik destek uzmanı olmak ne size ne de kullanıcılarınıza mutluluk getirmeyecektir. Çoğu şirkette yardım masası BT departmanının yüzüdür. Bazen kullanıcıların etkileşimde bulunduğu tek BT ​​departmanı çalışanları teknik destek uzmanlarıdır. Bu, durumlarına bakılmaksızın her tür kullanıcıyla etkili bir şekilde iletişim kurabilme yeteneği anlamına gelir. teknik yetenek veya tutulan pozisyonlar büyük önem taşımaktadır.

Hemen hemen tüm İnternet kullanıcıları, bir web sitesi, hizmet, program veya İnternette etkileşime girilebilecek herhangi bir şeyle çalışırken ortaya çıkan sorunlarla en az bir kez karşılaşmıştır. Destek hizmeti her zaman yardıma hazırdır. Bu alandaki çalışanların ana görevi, kullanıcılar için ortaya çıkan belirli sorunların çözülmesine yardımcı olmaktır.

Destek temsilcisinin İnternet mesleği günümüzde oldukça popülerdir ve video düzenleyici olarak çalışırken genellikle özel bilgi gerektirmez. Web projesi yöneticileri ve yöneticileri, müşterilerini desteklemek için iyi para harcıyor ve bu da iş fırsatları yaratıyor. Bu tür faaliyetler işlevsellik ve gereksinimlere bağlı olarak farklı şekillerde gerçekleştirilebilir. Çevrimiçi ve çevrimdışı modlarda çalışabilirsiniz. Kabaca şuna benziyor: VKontakte'de oturuyorsunuz ve birisinin size yazmasını bekliyorsunuz. Ve işin bir noktasını açıklığa kavuşturmak veya belirli bir soruyu sormak isteyen müşteriler yazacaktır. Soruları özel bir Web arayüzü kullanarak veya e-posta yoluyla, örneğin Skype/Whatsapp/Telegram aracılığıyla da yanıtlamanız gerekebilir. Destek işlevlerini gerçekleştirmek için birden fazla aracın olması kuvvetle muhtemeldir. Birçok işveren, grupları yönetmek gibi ek görevler verir. sosyal ağlar ve siteyi içerikle doldurabilir, çağrı ve başvuru alabilir. Bu, destek hizmetine çok az çağrı olması durumunda veya ek personel almamak için gerçekleşir. Bütün bunlar önceden konuşulur ve elbette ekstra işlerden geri kalmayacaksınız.

Yardım masasında çalışmak belirli beceriler gerektirir. Örneğin:

1. Dilin anadil düzeyinde bilgisi. Hedef kitlenizin ve müşterilerinizin sizinle iletişim kurduğu dilde konuşmayı ve yazmayı biliyorsanız ancak çalışabilirsiniz.
2. Farkındalık. Sunduğunuz ürün veya hizmet hakkında detaylı ve güvenilir bilgiye sahip olmanız gerekiyor.
3. Hızlı yanıt. Soru gelir gelmez hızlıca okumanız, anlamını anlamanız, cevabını bulmanız ve her şeyi doğru bir şekilde sunmanız gerekiyor.
4. Stres direnci. Bazıları memnun olmayan veya ilk seferde ulaşılamayan farklı müşteriler var. Ve hareketsiz çalışmayla birleştiğinde böyle bir meslek sinirlerinizi bozabilir. Bu nedenle “sadece işinizi yapabilmeniz” ve hiçbir şeyi kişisel algılamamanız gerekir.

Bu İnternet mesleğinin avantajları:

• Evinizden veya ofisinizden çalışın.
• Genellikle esnek program.
• Ortalamaya göre yüksek ücretler.
• Basit ve net faaliyet kapsamı.
• Diğer iş veya faaliyetlerle birleştirme yeteneği (örneğin, kazanç planlarımıza göre çalışmak).
• Çoğu durumda özel bir eğitime gerek yoktur.

Gördüğüm tek dezavantaj, hareketsiz bir yaşam tarzıdır, ancak yine de her şey size bağlıdır. Koşu bandında sorulan sorulara bile cevap verebilirsiniz.

Böyle bir iş nasıl bulunur?

Öncelikle doğru bir özgeçmiş yazmanızı ve faaliyetinizin yönünü belirlemenizi öneririm. Ne temel bilgi sende var mı? Bu otomotiv, fotoğrafçılık, moda, teknoloji, program ve kodlarla çalışma, yemek pişirme, inşaat, hukuk, tıp ve çok daha fazlası olabilir. Özgeçmişiniz kendinizi ifade etmek istediğiniz her alan için ayrıntılı hale getirildikten sonra mesaj panolarına ve iş forumlarına ilan vermekten ve ayrıca bölümleri incelemekten çekinmeyin. "Gerekli" Ve “Boş pozisyonlar”, belki birisi zaten seni arıyordur! Önümüzdeki hafta yanıt gelmezse çeşitli önerileri izlemeye başlıyoruz. Çalışmak istediğiniz büyük şirketlerin web sitelerine gidin. Sitenin alt kısmına gidin ve bağlantıları görün “Bizimle çalışın”, “Boş pozisyonlar”, “İhtiyacımız var”. Bu bölümlere giderek çalışma hakkında bilgi alın. Genellikle özel bir iletişim formu veya iletişim bilgileri bulunur. İdareye yazmaktan çekinmeyin, kendinizle ilgili her şeyi olduğu gibi anlatın, ücretler üzerinde anlaşın ve para kazanmaya başlayın.