Любая служба технической поддержки создается для того, чтобы предоставлять своим клиентам помощь в обслуживании и решении любых технических проблем, возникших у клиента интернет-ресурса.

Специалист технической поддержки должен дать грамотную, понятную пользователю консультацию. И не только. Он должен также предоставить клиенту информацию: где и как найти ту или иную ссылку, или документ.

Чтобы оказывать такую помощь качественно, специалист технической поддержки должен досконально знать данный интернет-ресурс, тот предмет, по которому он даёт консультацию. Только так можно завоевать доверие.

Требования достаточно серьезные, поэтому это всегда специалисты высокой категории. Доверие клиента, да ещё в условиях жестокой конкуренции – это очень важно.

Например техническая поддержка сайта. Или техническая поддержка клиентов. Их важность тоже никак нельзя недооценивать. Любой сайт − это визитная карта компании в целом, ее лицо в интернете. А клиентов нужно удерживать. Они должны быть уверены в том, что на любой их вопрос они получат толковый ответ.

Техническая поддержка сайта

• Это и бесперебойное функционирование;
• Это ликвидация различных проблем с хостингом;
• Это неусыпный мониторинг доступности сайта, скорости загрузки;
• Это настройки различных сторонних Web ресурсов;
• Это установка баннеров, обновлений;
• Это консультирование сотрудников по вопросам добавления информации на сайт или ее редактирования;
• Это различные изменения в структуру сайта и настройка;
• Это установка различных аналитических счетчиков и скриптов.

И это еще не всё. Иногда в обязанности сотрудника технической поддержки входит добавление новостей, графических изображений, статей и другого контента.

Техническая поддержка клиентов

Здесь все сложнее. Нужно быть еще и хорошим переговорщиком.

Любой клиент, который обращается в техническую поддержку, звонит для того, чтобы решить свою проблему, а люди разные: кто-то откровенно «наезжает», кто-то явно «тупит», кто-то быстро говорит, да так, что понять ничего нельзя.

В этих условиях задача специалиста технической поддержки не просто решить проблему клиента, а объяснить человеку так, чтобы он справился со своей ситуацией, и остался довольный тем, как с ним хорошо поговорили.

Это уже не просто хорошо разбирающийся в вопросе технарь из техподдержки. Это еще и психолог (в какой – то степени), и переговорщик, которому совершенно необходимо подстраиваться под темперамент и настроение клиента, а это сложно.

В любом случае к клиенту надо «присоединяться», проникнуться его проблемой, выслушать, и иметь искренне желание ему помочь. И без знания продукта, который реализует компания, знания его особенностей и тонкостей выполнить такую работу с клиентами невозможно.

Какой бы не была проблема клиента – большой или мизерной, специалист технической поддержки обязан признать ее важность и сконцентрироваться на решении.

Правила для специалиста технической поддержки

Во первых он должен следовать пяти заповедям:

1. Уважать клиента.
2. Хороший специалист способен решить любую проблему клиента.
3. Проблема клиента – это, по сути не его проблема, это проблема сотрудника техподдержки.
4. Чувствовать клиента и соответствовать ему.
5. Соответствовать ожиданиям клиента.

Во-вторых специалист техподдержки должен обладать определенными личными качествами.

Поддержка своих клиентов – это важный процесс для компании, который сильно влияет на отношение клиентов и на их количество.

За помощью к специалисту технической поддержки клиент может обратиться по электронной почте, или позвонив по телефону, или через сайт. Это первый контакт с проблемой клиента, а значит компании. Как правило первый контакт бывает очень эмоциональный, не всегда положительный. И весь поток негодования и непонимания достается сотрудникам службы поддержки (Support).

Поэтому с пециалист технической поддержки помимо педантичности, знания профессионального направления должен обладать терпением и эмоциональной устойчивостью.

А чтобы работа была относительно спокойной и эффективной надо придерживаться определенных правил:

Между прочим, в западных странах поддержка клиентов (Customer Success) возведена практически в культ. В России ситуация также стремительно улучшается, потому, что бизнес признал значимость процесса поддержки клиентов.

Сколько зарабатывают специалисты технической поддержки

Заработная плата молодых специалистов технической поддержки с опытом работы от 1 года варьируется в зависимости от места нахождения работодателя. В Москве сотрудник техподдержки зарабатывает от 25 до 35 тысяч рублей в месяц, в Петербурге на 5 тысяч меньше, в регионах средняя зарплата 18 тысяч рублей.

Если вы удаленный сотрудник техподдержки, то ваша заработная плата будет от 18 до 25 тысяч рублей в месяц.

Что нужно для того, чтобы быть эффективным специалистом техподдержки, сделать карьеру и при этом получать удовлетворение от своей работы? В определенной степени это зависит от вашего характера, профессиональных навыков и отношения к работе. Но как определить, подходит она ли вам? Вот несколько признаков того, что вы не готовы работать в службе технической поддержки.

1. Вы не уважаете службу техподдержки. Начните со своего отношения к специалистам техподдержки. Когда вы звоните в центр обслуживания клиентов или своему Интернет-провайдеру, вы уважительно относитесь к специалистам или считаете, что это идиоты, которые читают готовый текст? Если вы не уважаете службу техподдержки, независимо от того, насколько хорошо она справляется со своими функциями, лучше вам этим не заниматься.

2. Вы рассматриваете работу в техподдержке как временную. Работа в техподдержке — это то к чему вы стремились или просто шаг к чему-то лучшему? К сожалению, во многих компаниях техподдержка рассматривается как нижняя ступень ИТ-лестницы, занимаемая людьми с незначительным опытом, которые при первой же возможности двинуться дальше. Часто кандидаты в службу техподдержки хотят стать администратором сети или баз данных. И очень немногие стремятся быть именно специалистами техподдержки. Если техподдержка для вас не самоцель, а лишь средство продвинуться по службе, вам, вероятно, не стоит идти в техподдержку.

3. Вы заботитесь о технике, а не людях. Спросите себя, почему вы хотите работать в техподдержке. Если только из-за того, что вы любите возиться с компьютерами, техподдержка — не лучший выбор. Во многих компаниях технические специалисты большую часть времени занимаются пользователями, которые и являются главной проблемой. Если же вам нравится помогать людям, искать решения проблем, у вас бесконечное терпение и определенные технические навыки, работа в техподдержке сделает вас счастливым человеком.

4. Вы отстаете от последних тенденций в ИТ-сфере. Специалист техподдержки должен обладать интересом и склонностью к технике. Если этого нет, работа в техподдержке вряд ли будет удачным выбором. Хороший специалист должен идти в ногу с современными технологиями, но, к сожалению, не каждая компания может предоставить необходимые для этого время и средства в рабочее время. Для того чтобы оставаться конкурентоспособным, придется потратить часть свободного времени на совершенствование своих знаний и умений.

5. Вам наплевать на бизнес, который вы поддерживаете. Техподдержка необходима всем сферам бизнеса — от больниц до химических заводов. И хотя основные функции технических специалистов различных сфер бизнеса мало чем отличаются, по-настоящему хорошие специалисты разбираются в той отрасли, которую они поддерживают. Вам не нужно сдавать экзамен по праву, чтобы осуществлять техподдержку адвокатской компании, но небольшое усилие и попытка понять бизнес даст вам необходимую информацию, чтобы определить приоритетные задач и обеспечить проактивную поддержку. Специалист, который знает функционал пользователей, которых он поддерживает, представляет большую ценность для бизнеса, поскольку может подсказать им, как более эффективно применять имеющиеся технологии в работе.

6. Вы неустойчивы к стрессу. Еще одним важным фактором является ваша реакция на стресс в лице раздраженных сотрудников, злых начальников или сжатых сроков. Если вы не в состоянии сохранять спокойствие и думать четко и логично, чтобы выяснить, почему не распечатывается презентация или, как восстановить случайно удаленный файл, который нужен начальнику, карьера специалиста техподдержки будет стоить вам больших нервов. В подобных обстоятельствах, вы должны показать пользователю, что понимаете необходимость скорейшего решения его проблемы, проявить свое уважение и профессионализм и не поддаваться панике.

7. Вы ожидаете признания и благодарности. Специалистов техподдержки часто не замечают, пока что-то не случится. По иронии судьбы, если вы постоянно заботитесь о пользователях, вероятность, что вас заметят меньше, чем в случае, если вы появляетесь только в экстренных ситуациях, чтобы спасти мир. Если вам повезет, вы можете столкнуться с пользователями, которые оценят, что им никогда не приходилось звонить вам или даже с начальником или коллегой, который поблагодарит вас за прекрасную работу, но это скорее исключения из правил. Если для удовлетворения от работы вам нужны одобрение и благодарность окружающих, техподдержка вам не подходит.

8. Вам не хватает самообладания. Работа с пользователями требует большого терпения и самообладания. Некоторые пользователи постоянно делают одни и те же ошибки и ждут, что вы их исправите. Другим требуются долгие часы индивидуального обучения, чтобы они могли выполнять хотя бы элементарные задачи на компьютере. Удовлетворение потребностей этих пользователей требует терпения, самообладания и сочувствия. У одного специалиста техподдержки была отличная репутация среди пользователей, потому что он готов был пожертвовать своим обеденным перерывом, чтобы научить чему-либо или оказать помощь в решении любой проблемы. После работы он шел в спортзал, брал ракетку и бил теннисными мячиками об стену. На каждом мячике было лицо и имя пользователя. Будучи по природе не очень терпеливым человеком, он вымещал свою злобу на теннисных мячиках, а не на пользователях.

9. Вы чувствуете себя неуверенно, когда сталкиваетесь с проблемой. Решения компьютерных проблем требует систематичной, логической методики, а когда логика не работает, то и внезапных озарений. И хотя не существует единственно «правильной» методики определения причины проблем, способность четко мыслить и логически рассуждать являются необходимыми качествами для специалиста техподдержки. Если у вас нет природной склонности к методичному решению проблем, чтобы стать хорошим специалистом вам потребует много времени на разработку комплексных методов решения проблем, которые можно будет адаптировать к любой ситуации.

10. Вы застенчивы или некоммуникабельны. Если вы некоммуникабельны или у вас хорошие навыки общения, но вы предпочитаете весь день прятаться за клавиатурой, работа специалиста техподдержки не принесет счастья ни вам, ни пользователям. В большинстве компаний служба технической поддержки является лицом ИТ-отдела. Иногда специалисты техподдержки являются единственными сотрудниками ИТ-отдела, с которыми взаимодействуют пользователи. Это означает, что способность эффективно общаться со всеми типами пользователей, независимо от их технических способностей или занимаемых должностей, имеет первостепенное значение.

Практически все пользователи сети хотя бы раз сталкивались с проблемами, которые возникают при работе с сайтом, сервисом, программой, да в прочем любым предметом взаимодействия в Интернете. В помощь всегда приходит служба поддержки. Основной задачей работников данного направления является помощь в решении тех или иных вопросов, которые возникают у пользователей.

Интернет-профессия агент службы поддержки на сегодняшний день является очень востребованной и обычно не требует особых знаний, как в работе видеомонтажером . Администраторы и менеджеры Web-проектов тратят хорошие деньги на поддержку своих клиентов, что создает вакантные места. Подобная деятельность может быть исполнена по-разному в зависимости от функционала и требований. Вы можете работать в онлайн и оффлайн режимах. Примерно выглядит это так: вы сидите во Вконтакте и ждете пока вам напишут. А писать будут клиенты, которые хотят уточнить какой-то момент в работе или задать определенный вопрос. Также возможно вам придется отвечать на вопросы с помощью особого Web-интерфейса или по электронной почте, может быть в skype/whatsapp/telegram. Высока вероятность, что будет несколько инструментов для выполнения функций поддержки. Многие работодатели дают дополнительные задания, наподобие администрирования групп в социальных сетях и наполнения сайта контентом, может быть прием звонков и заявок. Происходит это в случае, если идет мало обращений в службу поддержки или для того, чтобы не нанимать дополнительный штат сотрудников. Все это обговаривается заранее, и вы “в пролете” явно не останетесь от дополнительной занятости.

Работа в службе поддержки требует определенных навыков. Таких, как:

1. Знание языка на уровне носителя. Вы сможете работать только в том случае, если умеете говорить и писать на том языке, на котором к вам обращается целевая аудитория и клиенты.
2. Осведомленность. Вам необходимо обладать подробной и достоверной информацией о продукте или услуге, которые вы предоставляете.
3. Быстрая реакция. Как только поступает вопрос, вам необходимо быстро его прочитать, понять смысл, найти ответ и грамотно все изложить.
4. Стрессоустойчивость. Попадаются разные клиенты, бывают недовольные или те, до кого не доходит с первого раза. А в совокупности с сидячей работой, такая профессия может действовать на нервы. Поэтому необходимо уметь "просто делать свою работу", не брать ничего на личный счет.

Плюсы данной Интернет-профессии:

• Работа у себя дома или в офисе.
• Часто свободный график.
• Высокая заработная плата, относительно среднего значения.
• Простая и понятная сфера деятельности.
• Возможность совмещать с другой работой или деятельностью (например работать по нашим схемам заработка).
• В большинстве случаев специальное образование не требуется.

Из минусов я вижу только сидячий образ жизни, но, опять же, все зависит от вас. Можно хоть на беговой дорожке отвечать на заданные вопросы.

Как устроиться на такую работу?

Первым делом рекомендую вам составить правильно резюме и определить направление своей деятельности. Какими базовыми знаниями вы обладаете? Это может быть автодело, фотодело, мода, техника, работа с программами и кодом, кулинария, строительство, юриспруденция, медицина и многое другое. Когда ваше резюме будет подробно расписано для каждого направления, в котором вы хотите себя проявить, то смело подавайте объявления на доски объявлений и бизнес форумы, также пробегитесь по разделам “Требуется” и “Вакансии” , может быть вас уже кто-то ищет! Если ответа в ближайшую неделю не последует, то начинаем мониторить разные предложения. Заходите на сайты крупных компаний, в которых вы желаете работать. Спускайтесь в подвал сайта и смотрите ссылки “Работа у нас” , “Вакансии” , “Нам требуются” . Переходите в данные разделы и получайте информацию о работе. Обычно там находится специальная форма для связи или контактные данные. Смело пишите администрации, расскажите про себя все как есть, договоритесь об оплате труда и начинайте зарабатывать деньги.